Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:
— работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.
Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:
—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;
—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;
—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;
—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;
—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.
Еще о транспорте:
Расчет параметров производственного участка и технико-экономическое
обоснование спроектированного технологического процесса
Программа ремонтного участка: Nа = 20000 шт. Определение теоретического такта ПКЛ где Fдо - действительный фонд времени работы участка; Nа - заданная программа ремонта. Определение технологического такта ПКЛ где lТ - длина тележки; LТ =2.9м; l3 - расстояние между позициями на ПКЛ по ремонту тележек ...
Корректирование трудоемкости ТО
Скорректируем трудоемкость группы автомобилей по формуле [5] ti = t ∙ К2 ∙ К5, (2.27) где t – нормативная трудоемкость одного вида воздействия, чел.-ч, [3]; К2 – коэффициент корректирования в зависимости от модификации подвижного состава; К5 – коэффициент, учитывающий размеры предприяти ...
Экологическая безопасность
Для снижения вредного воздействия на окружающую среду территория предприятия озеленена. Это позволяет сократить запыленность и загазованность окружающей среды. С целью поддержания чистоты атмосферного воздуха в пределах нормы предусматривается предварительная очистка вентиляционных и технологически ...