Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

— работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Еще о транспорте:

Транспортная характеристика грузов
Цемент – один из главнейших строительных материалов, предназначенный для изготовления бетонов и строительных растворов, скрепления отдельных элементов сооружения, гидроизоляции в одно целое. - не обладает достаточной прочностью вследствие хрупкости; - не оказывают вредного воздействия на другие гру ...

Расчет эксплуатационных показателей грузоперевалочного процесса
Таблица 7. Расчет эксплуатационных показателей грузоперевалочного процесса* Технологическая схема КНВ (Пр./Баз.) nраб НВ =КНВ/ nраб =Тсм/Н = Тсм/Нр Вагон-трюм 794/567 10/10 79,4/56,7 0,009/0,012 0,09/0,12 Склад-трюм 833/750 10/10 83,3/75 0,008/0,009 0,08/0,09 Вагон-склад 812/750 7/7 116/107 0,009/0 ...

Характеристика ОАО «Гомельский автобусный парк №6»
До 1991 года автобусный парк являлсядочерним предприятием автобусного парка №1, а затем сталсамостоятельнымпредприятием.С 2003 года производиласьреорганизация предприятия путем присоединения убыточного филиала РАУП «Гомельоблавтотранс» «Ремтехснаб». В 2005 году проведена еще одна реорганизация пред ...