Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

— работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Еще о транспорте:

Обоснование выбора метода ТО и ТР
Метод специализированных бригад. Эта форма организации производства заключается в том, что на автотранспортном предприятии создаются цеха или участки, на которые возлагается производство всех видов работ по текущему ремонту агрегатов, узлов системы автомобиля. Это создает условие для повышения каче ...

Расчет заданных сборочных единиц
Определение основных размеров Выбор ходовых колес крана Рисунок 4 Схема к определению максимальной нагрузки на колесо. , (4.1) где GМ – вес крана; GТ – вес тележки: , (4.2) где Gкаб – вес кабины, Gкаб =14кН: , . Приводное колесо: двухребордное, D = 500мм, исполнение 1. К2РП-500-1ОСТ 24.09-75 Неприв ...

Построение полярной диаграммы сил, действующих на шатунную шейку
Результирующая сила Rшш, нагружающая шатунную шейку кривошипа, определяется как геометрическая сумма сил ТΣ, КΣ и Кιш Т.к. геометрическая сумма сил ТΣ и КΣ равна силе SΣ, действующей вдоль оси шатуна, то выражение для силы Rшш можно записать в виде: Поскольку сила К ...

Главное Меню

Copyright © 2022 - All Rights Reserved - www.transportine.ru